【cnzj5u】2018年《铁路客运服务礼仪》课件：第五章客运乘务语言（人民交通出版社）

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【cnzj5u】2018年《铁路客运服务礼仪》课件：第五章客运乘务语言（人民交通出版社）

资源大类：交通运输大类

适用专业：铁道车辆运用与检修

资源类型：ppt

资源大小：1M

资源评价：★★★★

资源扣点：3

整理日期：2018/1/5 14:29:00

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资源简介

《铁路客运服务礼仪》—石瑛—主编
第五章客运乘务语言
1基本服务用语
称谓语、欢迎语、问候语、祝贺语、
告别语、征询语、应答语、道歉语、
婉言推脱语、接听电话用语、服务时
用语
1基本服务用语——服务时用语
自我介绍时：我是1—4号车厢乘务员，全程由我为您
服务。
不能满足旅客需要时：非常抱歉，我们这里没有。
当旅客向你致谢时：不客气，很高兴为您服务。
旅客征询你的意见时：当然可以，让我来帮助您。
当不能答应旅客的要求时：很抱歉，这是违反规定
的，我们不能这样做。
接受投诉或批评时：感谢您对我们工作的支持，请接
受我们的歉意。（我马上去查清情况，给你一个满意的答
复）
由于旅客的原因而其面露不好意思时：别着急，慢慢
来，我来帮助你。