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坐席员职业技能大赛

中职教学资源网
资源大类：交通运输大类
适用专业：航空服务
资源类型：doc
资源大小：122K
资源评价：★★★★
资源扣点：1
整理日期：2016/8/10 10:50:51
下载统计：7
上传人：2355394675@qq.com

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资源简介

坐席员职业技能大赛
第一题：
客户王先生打电话投诉你的同事，说刚才某位话务员强先挂机，他感到非常气愤，认为不尊重他，但他又怀疑你会包庇她。（原因是系统自动挂机）
问题：如果你受理王先生的投诉，该如何处理？答复口径？
答案要点：
虽然你知道是系统原因自动挂机，但不要抢着解释，因为客户怀疑你。所以首先表明态度，平抑他的怒气，然后转移话题。“王先生，您好，如果确实有这种情况存在，我公司一定会严肃处理，这样您可以将详细情况说一下好吗？立即查询后，在10分钟内给客户回复说：“王先生，您刚才反映的情况，我查询过，刚才那位话务员正在听您的诉说，但因系统的问题中断了您的通话，非常抱歉，您还有什么业务可以和我说吗，我可以为您答？”

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